IST‑Zustand der IT: klassische Telefonanlage, wenig Flexibilität
Die bestehende Telefonie basierte auf einer klassischen Telefonanlage mit Hardware‑Komponenten im Büro. Das funktionierte im Alltag, war aber bei hoher Auslastung und modernen Arbeitsmodellen schnell am Limit: Bei vielen parallelen Anrufen entstanden Wartezeiten, verpasste Kontakte und Rückrufe ohne Kontext. Homeoffice war nur eingeschränkt möglich – Mitarbeitende konnten die Bürorufnummer nicht sauber auf dem Laptop/Smartphone nutzen, und Anrufe wurden häufig „irgendwie“ weitergeleitet statt nach Anliegen oder Zuständigkeit. Auch Prozesse rund um Dokumentation und Fax waren nicht zeitgemäß: Gesprächsnotizen sowie Tickets im CRM/Helpdesk wurden manuell erstellt, und das klassische Fax verursachte zusätzliche Medienbrüche (Scans, Weiterleitungen, Nachfragen). Insgesamt kostete das Team unnötig Zeit – und der Kundenservice litt unter fehlender Transparenz und fehlender Automatisierung.
